6 Service-Tipps für mehr Kunden
Laut Umfragen ist Kunden von KFZ-Werkstätten der Service wichtiger als Preis und Qualität. Klingt erstmal unglaubwürdig – aber wer genauer hinsieht, erwischt sich auch selbst öfter dabei, anderen von gutem Service zu erzählen, statt von Preis und Qualität.
Wie steht es um den Service in KFZ-Werkstätten?
Eine Erhebung eines Unternehmens der TÜV-Süd-Gruppe zur Kundenzufriedenheit mit dem Service von KFZ-Werkstätten kam zu einem ernüchternden Ergebnis: Jeder dritte Kunde ist mit dem Service seiner Werkstatt unzufrieden. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass ein Drittel aller Kunden jedes KFZ-Betriebs schon einmal überlegt hat, die Werkstatt zu wechseln.
Was ist mit Service eigentlich gemeint?
Kurz gesagt: der Umgang mit dem Kunden.
- Wie schnell bekommt der Kunde einen Termin?
- Gibt es einen Ansprechpartner?
- Wird der Kunde ordentlich über die geplanten Arbeiten informiert?
- Werden die Kosten klar dargestellt?
- Ist der Umgang mit dem Kunden freundlich?
- Werden Fragen verständnisvoll und geduldig beantwortet?
6 Tipps für besseren Service in deiner Werkstatt
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Zeit ist Geld: vereinbare „ordentliche" Termine
Der Kunde fühlt sich wohl, wenn er Bescheid weiß. Gib schon beim ersten Telefonat eine Schätzung zu Annahmetermin und Reparaturdauer ab – und sag es offen, wenn du es nicht genau schätzen kannst. Lieber etwas Zeit extra einplanen und früher fertig sein als umgekehrt.
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Erkläre alles möglichst einfach
Niemand hat gerne das Gefühl, keine Ahnung zu haben. Erklär möglichst einfach und ohne Fachbegriffe, was am Wagen gemacht wird und warum. Das baut Vertrauen auf und lässt dich als Experten wahrnehmen – sobald der Kunde nicht mehr folgen kann, hört er innerlich auf zuzuhören.
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Gib IMMER vorher eine Kostenschätzung ab
Mach es dir zur Gewohnheit, von dir aus zu schätzen – nicht erst auf Nachfrage. Schätze eher etwas höher: Das filtert Kunden aus, denen nur der Preis wichtig ist, und überrascht alle anderen am Ende mit einer günstigeren Rechnung als erwartet.
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Informiere deine Kunden rechtzeitig
Dauert eine Lieferung länger oder wird ein Mechaniker krank? Ruf sofort an, statt bis zum geplanten Abholtag zu warten. Die wenigsten Kunden sind sauer, wenn sie schnell informiert werden – anders sieht es aus, wenn sie vor der Tür stehen und das Auto doch nicht fertig ist.
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Die Rechnung ist genauso wichtig wie die Arbeit
Die Rechnung ist der letzte Eindruck, den der Kunde mitnimmt. Liste alle Teile, Arbeiten, empfohlenen Preise und Rabatte ordentlich auf – so wird der Preis leichter akzeptiert, weil der Kunde sieht, wie viel Arbeit dahintersteckt.
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Die persönliche Note
Nach der Rechnung sinkt die Stimmung oft etwas – genau da sammelst du mit einer unerwarteten Kleinigkeit Pluspunkte. Kleine Geschenke, etwas Süßes oder ein kostenloser Extra-Service hinterlassen einen bleibenden positiven Eindruck.
